Quel devenir pour le commerce après la pandémie ?

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Comment les effets à long terme de la pandémie vont changer inéluctablement le commerce de détail, en particulier dans les magasins de centre ville.

Il y a encore peu, durant la période de confinement, les commerçants étaient impatients de réouvrir leurs magasins. Maintenant que cette étape a été franchie, ils découvrent les difficultés : faire revenir/attirer les clients, rassurer et perdurer. Sachant qu’une transformation des modes d’achat est apparue, qui pourrait s’apparenter à de la consommation frugale (donc moins qu’avant).

Un impact important selon la typologie des commerçants

Nombre de centres commerciaux continuent à progresser (comme l’indique le bilan du CNCC – Conseil National des Centres Commerciaux). Leur fréquentation est en hausse depuis des années parce que les clients peuvent en un seul endroit avoir accès à de multiple univers de produits. Ainsi, les secteurs d’activités, tels que la santé-beauté, le sport, la restauration et les divertissements sur-performent alors que celui de la personne (textile et accessoires) demeure en régression (-1,3% à fin novembre).

Avec de plus en plus de personnes travaillent à domicile, et le fait que les gens ont progressé dans l’utilisation des outils de télétravail, s’est produit une diminution du nombre de déplacement, voiture – transports publics, et dans les centres-villes. L’activité est dorénavant moins intense dans de nombreux centres-villes ce qui va sans doute entraîner sur plusieurs mois, une diminution de la demande. Le marché des biens domestiques semble faire un peu exception, et devrait rester fort.

La consommation via les plateformes numérique a fortement progressé du fait des restrictions des déplacements durant le confinement. Maintenant, qu’un retour partiel à la normale est intervenu, on constate des limites. Les consommateurs utilisent le numérique pour revenir dans les magasins physique. La dernière étude de la Fevad (Fédération du e-Commerce et de la vente à distance – lien en bas de page), montre ainsi que les sites e-commerces sont dorénavant crées par des entreprise afin de faire un lien entre internet et leurs magasins physiques. Les jeunes génération sont très orientées vers la consommation via des accès numérique avec de la vente en ligne, mais de manière générale, les consommateurs retrouvent le chemin des magasins.

Source : Etude 2019-2020 Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance)

La question dorénavant de savoir comment la pandémie a changé le commerce de détail pour toujours.

Faire que le commerce de détail retrouve sa force…

Les acheteurs viennent dans les magasins pour acheter, mais aussi pour voir, pour se renseigner, pour essayer et toucher les produits. Ils vont sur internet lorsqu’ils savent exactement ce qu’ils veulent.

Prenez l’exemple d’un produit de consommation courante dans le travail, tel que des fournitures de bureau ou des cartouches d’imprimante. Si, en tant que consommateur, vous savez exactement ce que vous voulez, il est fort probable que, dans une recherche d’efficacité et de gain de temps, vous commanderez le produit en ligne. Vous n’avez pas besoin de vous déplacer, de vérifier les horaires d’ouverture du magasin, d’aller demander à un vendeur si la référence en stock, pour ensuite passer en caisse et l’acheter. De manière beaucoup plus simple, vous l’achetez en ligne.

Au contraire, si vous vous rendez en magasin pour acheter ces fournitures de bureau ou cette cartouche, vous en profiterez pour regarder si vous n’avez pas besoin d’autre choses. Votre cerveau est ouvert à la découverte. Vous cherchez à optimiser le temps de déplacement. Or l’erreur que font encore de nombreux commerçants est de supposer que le produit que vous êtes venu chercher est la seule chose dont vous avez besoin.

L’e-commerce en tant que concurrent complémentaire

L’essor du e-commerce a eu pour conséquence un diminution du trafic en magasin, ce qui a induit pour nombre de commerçants, l’impossibilité d’avoir un employé à plein temps pouvant proposer/suggérer des articles complémentaires aux clients, et rendre leur visite en magasin plus authentique, plus efficace et plus rentable. De plus, le vendeur qui vous adressait il y a quelques années un « Puis-je vous aider » n’a plus sa place. Le consommateur est aujourd’hui connecté. Il sait ce qu’il veut. Mais reste prêt à être accompagné, lorsqu’il le décide, vers des alternatives d’achats ou de meilleures options.

Aujourd’hui, la plupart des vendeurs se réfèrent à ce que dit le logiciel du stock et en restent là. Le processus d’achat/de vente est incomplet et insatisfaisant. Considérant que ce même client a fait la démarche de se rendre physiquement dans le magasin, il est fort probable que son expérience de consommation va se traduire par : ne plus revenir dans ce magasin et/ou acheter en ligne.

Source : Etude 2019-2020 Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance)

Les vendeurs doivent encore plus être capables d’engager le client dans un processus de consommation, de découvrir pourquoi il est là et, en fin de compte, de lui donner envie d’acheter quelque chose dans le magasin. Les clients veulent que les commerçants les comprennent, qu’il y ait une communication. Des situations émotionnelles qu’il est impossible d’obtenir sur une plateforme d’achat en ligne.

Les commerçants – accueillir et rendre service

Il est important de se rappeler que pour des achats importants, comme un meuble, ou des vêtements, voir et sentir l’article en question avant de faire l’achat est une partie indispensable de l’expérience d’achat.

Il n’est pas aisé de dire à un client qu’il va apprécier la définition d’une image d’un téléviseur via Internet, l’orienter vers l’achat et de lui livrer le produit sans accompagnement.

La pérennité des magasins de centre ville se résume aux compétences des marchands. Il en va de même pour un investissement dans la technologie et les approches innovantes pour acquérir des clients.

Respecter les consignes sanitaires pour entraver la progression du coronavirus et désinfecter après chaque client sont des actions à mener ; Mais créer des relations solides avec les clients est aussi important et il revient aux commerçants de l’appliquer.

Adopter l’innovation numérique

Si de nombreux détaillants ont trouvé les réseaux sociaux des moyens de se connecter avec leurs clients en ligne, pour aller de l’avant, il faudra adopter la technologie pour pouvoir vendre à distance. Vendre en ligne en utilisant la vidéo pour rester en contact avec les acheteurs. La solution d’achat doit se faire en un clic.

Les commerçants se doivent d’offrir une transparence au niveau de la disponibilité des produits en ligne. Les acheteurs ne quitteront pas leur domicile s’ils ne savent pas si le produit qu’ils achètent et dont ils ont besoin est là. Cela impliquera un suivi plus sophistiqué des stocks et des contrôles réguliers pour surveiller le niveau des stocks. Les possibilités actuelles n’ont peut-être jamais été aussi grandes, mais pour les détaillants existants, il s’agit d’une transformation. Au niveau émotionnel et organisationnelle, la démarche s’approche plus de l’ouverture d’un nouveau commerce que de l’évolution naturelle d’un magasin.

En résumé

Les consommateurs, avec la pandémie de covid-19 ont progressé dans l’utilisation d’Internet : Travailler, Faire des achats, Se renseigner et Comparer.

Le secteur de la vente au détail se doit d’évoluer dans le même sens afin de s’adapter aux changements majeurs opérés par les acheteurs.

Savoir comment accueillir les clients pour améliorer l’expérience d’achat, gérer les différents styles de personnalité, ajuster une posture lors de la vente et bien d’autres choses encore, sont des enjeux des commerçants de centre ville s’il veulent se maintenir dans le commerce de l’après pandémie.

Lien Infographie : Le profil des e-commercants https://oxatis.typepad.com/files/infographie-profil-ecommercant-1.pdf

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